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La experiencia de cliente en el sector inmobiliario

20 de octubre de 2023/en Agencias Qualis

Entrevistamos a Nanes Martínez-Arroyo, Directora de la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente), que nos habla sobre la experiencia de cliente de un comprador o propietario y de cómo gestionar esa experiencia por parte de las empresas inmobiliarias. QualisOptima es la primera organización en el sector inmobiliario, que se adhiere a la Asociación DEC, […]

4 factores críticos que debes saber si quieres vender tu casa

19 de octubre de 2023/en Compraventa de vivienda

Resumimos la Conferencia organiza por QualisOptima y Agencia La Playa, a través de su CEO, César R. Nozal, «¿Quieres vender tu casa?«, en la que se analizan las Dudas habituales de los propietarios y se enseñan los Argumentos de venta de casas, desde el punto de vista de un asesor inmobiliario: Valoración de la vivienda y […]

La experiencia de cliente en el sector inmobiliario

20 de octubre de 2023/en Agencias Qualis

4 factores críticos que debes saber si quieres vender tu casa

19 de octubre de 2023/en Compraventa de vivienda

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La experiencia de cliente en el sector inmobiliario

20 de octubre de 2023/en Agencias Qualis

QualisOptima es la primera organización en el sector inmobiliario, que se adhiere a la Asociación DEC, que promueve el desarrollo de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.

El objetivo común de las agencias de QualisOptima es ofrecer el mejor servicio a sus clientes, que cumplan sus sueños de proyectos inmobiliarios. Por esa razón, interesa la formación de sus agentes en materia de Customer Experience. el networking con otras empresas y obtener las certificaciones CX y EX.

Contenidos

¿En qué medida crees que puede ayudar a las empresas inmobiliarias de QualisOptima desarrollar acciones de experiencia de cliente?

Entiendo que la Experiencia de Cliente en una empresa del sector inmobiliario, principalmente, vendrá marcada por la facilidad en el acceso a la información, al trato y a la relación con el agente.

Si la adquisición de una vivienda, normalmente, solo se realiza una vez a lo largo de la vida, ¿cómo se puede afrontar una estrategia de CX en este sector?

Si hay algo que determinará el éxito de una operación de estas características, es empatizar con el comprador. Ponerse en su piel, en lugar de partir de los intereses de la empresa y ser capaces de conocer qué necesita para ofrecerle lo que está buscando, aconsejarle y asesorarle de la mejor manera posible.

Una vez el cliente se ha puesto en contacto para la adquisición de la vivienda, será su relación con el agente lo que resultará determinante en su experiencia.

En este punto cobra especial importancia la velocidad, la eficiencia y la comodidad en la respuesta. Y es que lo que están buscando los futuros propietarios de una casa, al ponerse en manos de un profesional, es ayuda.

Es en este apartado donde también se pueden utilizar los avances tecnológicos, que permiten ofrecer visitas virtuales, fotografías 360º o conocer posibilidades de financiación que se adapten a las necesidades de cada cliente.

Todo ello supone diferentes ventajas para el comprador, pero también aporta información de gran valor al agente, que puede utilizar para enfocar su estrategia de venta.

Pequeños detalles en la decoración del inmueble o anticiparse a posibles necesidades durante sus
visitas, son acciones que no cuestan mucho trabajo, pero que ofrecen una buena imagen y quedan
siempre en el recuerdo.

Nanes Martinez-Arroyo, Directora de la Asociación DEC

2.- La excelencia en la experiencia del cliente, no es exclusiva de grandes empresas.

¿Cómo puede afrontar un pyme inmobiliaria un proyecto de CX?

Para las pymes de QualisOptima, desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente puede ser un desafío, sin embargo, también se puede afrontar como una oportunidad para diferenciarse en el mercado, pues es esencial para mantener y mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.

Para cualquier empresa, pero sobre todo en las pymes, es muy importante obtener el compromiso de la dirección, que se implique, preocupe y fomente la CX dentro de la compañía.

Para ello deberá definir unos objetivos que sean alcanzables y se establezcan dentro de un marco temporal,
que garantice un progreso continuado.

En un proyecto para compañías de este tamaño, la puesta en marcha de las distintas acciones, podría decir que se debe afrontar igual que en una gran compañía, pero la gran diferencia es que, posiblemente, la partida presupuestaria va a ser mucho menor, con lo que el esfuerzo casi seguro que va a ser mayor.

Asimismo, se podrán ir conociendo los posibles fallos que les permitirán conocer los puntos críticos del journey del cliente, de forma que se puedan solventar y crear experiencias “wow”.

Y aunque se trate de una pequeña empresa, se deberán establecer métricas o KPIs para medir el éxito del proyecto y conocer qué acciones son más o menos favorables.

Además, todas estas acciones se deben realizar con la involucración y capacitación de todo el personal de la empresa, pues no existe una buena CX sin el compromiso de los empleados.

Una pyme, al igual que una gran empresa, debe ofrecer experiencias personalizadas e individuales,
y hacer que cada cliente se sienta único.

¿Qué beneficios puede tener la certificación Profesional en CX para un asesor o gerente inmobiliario de QualisOptima?

Nuestra Certificación Profesional en Experiencia de Cliente proporciona un medio para que los profesionales de cualquier sector, en este caso los asesores o gerentes inmobiliarios, puedan acreditar ante terceros que poseen un alto nivel de conocimiento, tanto teórico como práctico, para desarrollar esta disciplina.

Estos conocimientos permiten ahondar en nuestro framework “La Onda del Cliente” que se compone de las cinco “íes” a partir de las cuales permiten impulsar la Experiencia de Cliente en las empresas: Identidad única; Impulso organizativo; Implicación de las personas; Interacciones; e Interpretación y acción.

Cualquier profesional que se acredite en DEC, podrá contar con las herramientas esenciales para crear un vínculo con los clientes, y el sector inmobiliario es muy proclive a establecer esa conexión tanto con los vendedores como con los compradores de un inmueble. Si no se tienen esos conocimientos, no van a tener esa capacidad de competir y diferenciarse.

Además, a nivel personal contar con nuestra certificación les permite formar parte de una Comunidad Activa en CX, así como obtener un diploma de Certificación oficial e independiente que avala sus conocimientos, habilidades y competencias demostradas en Experiencia de Cliente; poder estar en una bolsa de trabajo como especialista en esta disciplina; y la publicación como profesional certificado en la web de DEC.

experiencia del cliente en el sector inmobiliario temkin

Evento Asociación DEC: Bruce Temkin, Experience Management Visionary, Co-Founder of CXPA.org

¿Por qué son importantes para la empresa los indicadores CX, como el NPS?

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que sirve para medir el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto a los productos o servicios que ofrece una empresa.

Está comprobado que las compañías que tienen un enfoque centrado en el consumidor obtienen un retorno de la inversión mayor y tienen más éxito a la hora de fidelizar a los clientes.

El NPS establece un rango de puntuación que va del 0 al 10, para cualquier tipo de pregunta, en la mayor parte de los casos, para conocer el nivel de recomendación de una marca.

Dependiendo de la puntuación podremos saber si tenemos clientes promotores, pasivos o detractores, y de esta forma mejorar nuestra relación con ellos.

Las reseñas de los usuarios son una fuente clave para medir el NPS.

Con este tipo de información es más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de la empresa y nos proporciona una guía para destinar los recursos necesarios a mejorar la Experiencia de Cliente.

¿Qué te ha parecido lo más destacado del Congreso DEC 2023?

Todos los años nos esmeramos por traer a los mejores expertos en CX y EX tanto del panorama nacional como internacional.

Y este año no nos podíamos quedar atrás, y hemos subido el listón al haber contado con la participación del Premio Nobel de Economía 2017, Richard H. Thaler por sus aportaciones en economía conductual, así como una entrevista muy interesante con el Presidente del Grupo Mutua Madrileña, Ignacio Garralda.

El resto de los ponentes han sido los mejores de las ediciones anteriores, por lo que el éxito estaba asegurado.

De hecho, fueron cerca de 600 profesionales los que se acercaron a vivir esta experiencia, y más de 400 nos siguieron por streaming.

experiencia del cliente en el sector inmobiliario Evento DEC

Evento DEC, Jesus Cochegrús

Otro valor destacable ha sido el espacio donde se ha celebrado este Congreso, que no podía haber sido otro que en las instalaciones del WAH Show en Ifema Madrid, donde los asistentes pudieron disfrutar de un show musical, único en el mundo, con un formato disruptivo y una sensacional puesta en escena, creándose una energía muy positiva entre toda la comunidad CX, que pudo sentir un verdadero momento wow.

QualisOptima y la Asociación DEC

El 3 de octubre, Día Mundial de Experiencia de Cliente, la Asociación DEC celebró su X Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, a la que asistieron Rebeca Pascual, de A10 Inmobiliaria, y Jose Ignacio de Diego, de BonLar, miembros y representantes de QualisOptima.

Evento DEC: Rebeca Pascual (A10 Inmobiliaria) y Jesus Cochegrús, Speaker CX

Destacan las charlas sobre cultura organizacional, descubrir los miedos y hacerles frente, liderar los proceso de transformación, cómo es el desarrollo de la experiencia de cliente en las organizaciones y las opciones, en el sector inmobiliario, de abordar la experiencia de cliente.

Video 10º Aniversario DEC (2023):

4 factores críticos que debes saber si quieres vender tu casa

19 de octubre de 2023/en Compraventa de vivienda

Contenidos

Valoración de la vivienda y el momento de la venta

Dudas: ¿Cuánto vale mi casa? ¿Es buen momento para vender la casa?

Los usuarios estamos acostumbrados a utilizar herramienta online de valoración inmobiliaria, pero cuidado que la desviación entre precios indicados por diferentes valoradores automáticos, puede llegar al 82%, respecto a una misma vivienda.

Siendo una herramienta útil para acotar precios mínimos y máximos, conviene distinguir lo que tiene en cuenta un valorador automático en la actualidad, con los factores que un asesor inmobiliario sí tiene en cuenta para elaborar una valoración profesional:

Un agente inmobiliario calcula una valoración según criterios por diferentes métodos, según la tipología de la propiedad:

Viviendas en edificios (pisos, apartamentos): Comparación
Viviendas unifamiliares: Reposición a nuevo
Inmuebles arrendados: Capitalización de rentas

El valor de la casa tiene diferentes factores:

Internos: ubicación, orientación, altura, superficie, anejos, espacios comunes, antigüedad…
Externos: otras propiedades similares en venta en la zona, la capacidad de financiación. la demanda del mercado

Un agente inmobiliario tiene en cuenta otros factores, sobre los que se pueden influir:

El estado de conservación de la vivienda
La correcta comercialización
Aportar valor a la percepción del comprador

La estrategia de venta de la casa, depende del estado del mercado inmobiliario:

Mercado bajista: es importante ser preciso en el precio de salida, porque al poner un precio más elevado, el mercado no lo va a absorber; al perseguir los precios de mercado, se bajará paulatinamente el precio, llegando a una situación de un precio de equilibrio muy inferior al inicial
Mercado alcista: en este caso, el error lo puede corregir el mercado, pero no se sabe el plazo, que si se alarga, puede suponer un coste de oportunidad y encarece la propiedad que se quiera comprar tras la compra de la primera.

Los agentes inmobiliarios se basan en Datos para poder analizar la situación del mercado inmobiliario, los tipos de interés y la tendencia en los precios, en la oferta y en la demanda.

Difusión de la vivienda y gestión de compradores

Duda: ¿Dónde anuncio mi casa?

El propietario tiene estas opciones para dar difusión a la venta de su casa:

Portales inmobiliarios
Cartel de venta en la propiedad
Publicaciones en Redes sociales

En cualquiera de los casos, surgen problemas, como

recibir llamadas y mensajes a horas intempestivas, durante el fin de semana,
no recibir ninguna llamada,
recibir comentarios negativos sobre la propiedad y su precio,
tener que enseñar la vivienda a curiosos,
recibir cancelaciones de visitas programadas,
abrir la casa a extraños y desconocidos,
tras la visita, no conseguir ofertas por la casa.

Los agentes inmobiliarios tienen un plan de comunicación, que les permite publicar anuncios en los principales portales inmobiliarios, gestionar las demandas, canalizarlas y gestionar las visitas, para conseguir ofertas en firme.

Un aspecto fundamental es la

cualificación de los compradores

Para cualificar al comprador, hay que determinar si merece la pena dedicarles tiempo, preguntando y escuchando sus respuestas:

¿Conoce el precio de venta de la casa?
¿Cuál es el motivo de la compra? ¿Cuál es la finalidad de la compra?
¿De qué presupuesto se dispone?
¿Tiene preconcedida la hipoteca en caso de requerir financiación?

Los agentes inmobiliarios disponen de una extensa base de datos de compradores cualificados, a los que ya se han realizado preguntas y se conocen sus respuestas.

A esos compradores se les comunica las oportunidades del mercado, mediante cruces de oferta y demanda, antes incluso de lanzar los anuncios en diferentes medios (preventa).

Los interesados, ya cumplen con las condiciones para poder realizar visitas y ofertas en firme sobre la vivienda que se les ha propuesto.

Además, la colaboración con otras agencias de la zona (MLS), permite llegar a un mayor número de compradores cualificados.

Aumento de la percepción de valor de la vivienda

Duda: si no consigo atraer interesados, ¿debo bajar el precio?

Si no se generan contactos, ¿se debe mantener el precio, se baja o se mejora la percepción de valor?

Si no hay llamadas, el problema es el precio y hay que reposicionar la vivienda en el mercado.

Si hay llamadas, pero no se consiguen ofertas, el problema es el estado de la casa, bien por su estructura, distribución, mobiliario, desperfectos,…

Marketing online y offline

Los asesores inmobiliarios utilizan varias técnicas de marketing, para posicionar adecuadamente una vivienda y destacarla frente a la competencia.

Si la vivienda no se presenta adecuadamente, con el paso del tiempo, se va «quemando» y los compradores dejan de estar interesados en una propiedad que nadie quiere.

Para aumentar el valor de la vivienda, se realizan diferentes acciones, como Home Staging , que supone mejorar el aspecto de la propiedad, antes de realizar el reportaje fotográfico.

El acuerdo de compraventa de la casa

Duda: ¿Qué trámites y documentos hacen falta para cerra la venta?

El cierre es un momento delicado, porque se ponen sobre la mesa las expectativas del comprador y del propietario, que no son coincidentes.

Una oferta, además de presentarse por escrito, debe documentarse con estas cuestiones:

Precio
Plazo
Método de Pago
Condiciones

El asesor inmobiliario aporta Seguridad en la transacción. Se solicita toda la documentación necesaria al principio, para evitar que surjan problemas a la hora de firmar Escrituras en Notaría.

Cuestiones como la situación registral de la finca, importes pendientes de pago, vicios ocultos, se solucionan con una auditoría previa de la vivienda y su documentación.

De esa forma, las arras y el contrato de compraventa están correctamente confeccionados y sirven para formalizar el acuerdo entre propietario y comprador.

Acceso a la grabación de la Conferencia «¿Quieres vender tu casa?»

Si quieres ver con más detalle los datos y el análisis del experto inmobiliario, para cada una de las cuestiones indicadas, puedes solicitar el acceso, de forma gratuita:

Acceso a la grabación de la conferencia «¿Quieres vender tu casa?»

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¿En qué medida crees que puede ayudar a las empresas inmobiliarias de QualisOptima desarrollar acciones de experiencia de cliente?

¿Cómo puede afrontar un pyme inmobiliaria un proyecto de CX?

¿Qué beneficios puede tener la certificación Profesional en CX para un asesor o gerente inmobiliario de QualisOptima?

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4 factores críticos que debes saber si quieres vender tu casa

Valoración de la vivienda y el momento de la venta

Difusión de la vivienda y gestión de compradores

cualificación de los compradores

Aumento de la percepción de valor de la vivienda

Marketing online y offline

El acuerdo de compraventa de la casa

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