Entrevistamos a Nanes Martínez-Arroyo, Directora de la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente), que nos habla sobre la experiencia de cliente de un comprador o propietario y de cómo gestionar esa experiencia por parte de las empresas inmobiliarias.

QualisOptima es la primera organización en el sector inmobiliario, que se adhiere a la Asociación DEC, que promueve el desarrollo de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.

El objetivo común de las agencias de QualisOptima es ofrecer el mejor servicio a sus clientes, que cumplan sus sueños de proyectos inmobiliarios. Por esa razón, interesa la formación de sus agentes en materia de Customer Experience. el networking con otras empresas y obtener las certificaciones CX y EX.

¿En qué medida crees que puede ayudar a las empresas  inmobiliarias de QualisOptima desarrollar acciones de experiencia de cliente?

Entiendo que la Experiencia de Cliente en una empresa del sector inmobiliario, principalmente, vendrá marcada por la facilidad en el acceso a la información, al trato y a la relación con el agente.

Si la adquisición de una vivienda, normalmente, solo se realiza una vez a lo largo de la vida, ¿cómo se puede afrontar una estrategia de CX en este sector?

Si hay algo que determinará el éxito de una operación de estas características, es empatizar con el comprador. Ponerse en su piel, en lugar de partir de los intereses de la empresa y ser capaces de conocer qué necesita para ofrecerle lo que está buscando, aconsejarle y asesorarle de la mejor manera posible.

Una vez el cliente se ha puesto en contacto para la adquisición de la vivienda, será su relación con el agente lo que resultará determinante en su experiencia.

En este punto cobra especial importancia la velocidad, la eficiencia y la comodidad en la respuesta. Y es que lo que están buscando los futuros propietarios de una casa, al ponerse en manos de un profesional, es ayuda.

Es en este apartado donde también se pueden utilizar los avances tecnológicos, que permiten ofrecer visitas virtuales, fotografías 360º o conocer posibilidades de financiación que se adapten a las necesidades de cada cliente.

Todo ello supone diferentes ventajas para el comprador, pero también aporta información de gran valor al agente, que puede utilizar para enfocar su estrategia de venta.

Pequeños detalles en la decoración del inmueble o anticiparse a posibles necesidades durante sus
visitas, son acciones que no cuestan mucho trabajo, pero que ofrecen una buena imagen y quedan
siempre en el recuerdo.

 

2.- La excelencia en la experiencia del cliente, no es exclusiva de grandes empresas.

¿Cómo puede afrontar un pyme inmobiliaria un proyecto de CX?

Para las pymes de QualisOptima, desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente puede ser un desafío, sin embargo, también se puede afrontar como una oportunidad para diferenciarse en el mercado, pues es esencial para mantener y mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.

Para cualquier empresa, pero sobre todo en las pymes, es muy importante obtener el compromiso de la dirección, que se implique, preocupe y fomente la CX dentro de la compañía.

Para ello deberá definir unos objetivos que sean alcanzables y se establezcan dentro de un marco temporal,
que garantice un progreso continuado.

En un proyecto para compañías de este tamaño, la puesta en marcha de las distintas acciones, podría decir que se debe afrontar igual que en una gran compañía, pero la gran diferencia es que, posiblemente, la partida presupuestaria va a ser mucho menor, con lo que el esfuerzo casi seguro que va a ser mayor.

Asimismo, se podrán ir conociendo los posibles fallos que les permitirán conocer los puntos críticos del journey del cliente, de forma que se puedan solventar y crear experiencias “wow”.

Y aunque se trate de una pequeña empresa, se deberán establecer métricas o KPIs para medir el éxito del proyecto y conocer qué acciones son más o menos favorables.

Además, todas estas acciones se deben realizar con la involucración y capacitación de todo el personal de la empresa, pues no existe una buena CX sin el compromiso de los empleados.

Una pyme, al igual que una gran empresa, debe ofrecer experiencias personalizadas e individuales,
y hacer que cada cliente se sienta único.

¿Qué beneficios puede tener la certificación Profesional en CX para un asesor o gerente inmobiliario de QualisOptima?

Nuestra Certificación Profesional en Experiencia de Cliente proporciona un medio para que los profesionales de cualquier sector, en este caso los asesores o gerentes inmobiliarios, puedan acreditar ante terceros que poseen un alto nivel de conocimiento, tanto teórico como práctico, para desarrollar esta disciplina.

Estos conocimientos permiten ahondar en nuestro framework “La Onda del Cliente” que se compone de las cinco “íes” a partir de las cuales permiten impulsar la Experiencia de Cliente en las empresas: Identidad única; Impulso organizativo; Implicación de las personas; Interacciones; e Interpretación y acción.

Cualquier profesional que se acredite en DEC, podrá contar con las herramientas esenciales para crear un vínculo con los clientes, y el sector inmobiliario es muy proclive a establecer esa conexión tanto con los vendedores como con los compradores de un inmueble. Si no se tienen esos conocimientos, no van a tener esa capacidad de competir y diferenciarse.

Además, a nivel personal contar con nuestra certificación les permite formar parte de una Comunidad Activa en CX, así como obtener un diploma de Certificación oficial e independiente que avala sus conocimientos, habilidades y competencias demostradas en Experiencia de Cliente; poder estar en una bolsa de trabajo como especialista en esta disciplina; y la publicación como profesional certificado en la web de DEC.

¿Por qué son importantes para la empresa los indicadores CX, como el NPS?

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que sirve para medir el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto a los productos o servicios que ofrece una empresa.

Está comprobado que las compañías que tienen un enfoque centrado en el consumidor obtienen un retorno de la inversión mayor y tienen más éxito a la hora de fidelizar a los clientes.

El NPS establece un rango de puntuación que va del 0 al 10, para cualquier tipo de pregunta, en la mayor parte de los casos, para conocer el nivel de recomendación de una marca.

Dependiendo de la puntuación podremos saber si tenemos clientes promotores, pasivos o detractores, y de esta forma mejorar nuestra relación con ellos.

Las reseñas de los usuarios son una fuente clave para medir el NPS.

Con este tipo de información es más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de la empresa y nos proporciona una guía para destinar los recursos necesarios a mejorar la Experiencia de Cliente.

¿Qué te ha parecido lo más destacado del Congreso DEC 2023?

Todos los años nos esmeramos por traer a los mejores expertos en CX y EX tanto del panorama nacional como internacional.

Y este año no nos podíamos quedar atrás, y hemos subido el listón al haber contado con la participación del Premio Nobel de Economía 2017, Richard H. Thaler por sus aportaciones en economía conductual, así como una entrevista muy interesante con el Presidente del Grupo Mutua Madrileña, Ignacio Garralda.

El resto de los ponentes han sido los mejores de las ediciones anteriores, por lo que el éxito estaba asegurado.

De hecho, fueron cerca de 600 profesionales los que se acercaron a vivir esta experiencia, y más de 400 nos siguieron por streaming.

Otro valor destacable ha sido el espacio donde se ha celebrado este Congreso, que no podía haber sido otro que en las instalaciones del WAH Show en Ifema Madrid, donde los asistentes pudieron disfrutar de un show musical, único en el mundo, con un formato disruptivo y una sensacional puesta en escena, creándose una energía muy positiva entre toda la comunidad CX, que pudo sentir un verdadero momento wow.

QualisOptima y la Asociación DEC

El 3 de octubre, Día Mundial de Experiencia de Cliente, la Asociación DEC celebró su X Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, a la que asistieron Rebeca Pascual, de A10 Inmobiliaria, y Jose Ignacio de Diego, de BonLar, miembros y representantes de QualisOptima.

Destacan las charlas sobre cultura organizacional, descubrir los miedos y hacerles frente, liderar los proceso de transformación, cómo es el desarrollo de la experiencia de cliente en las organizaciones y las opciones, en el sector inmobiliario, de abordar la experiencia de cliente.

 

Video 10º Aniversario DEC (2023):